Prihlásenie
Váš košík je prázdny.
Váš košík je prázdny.
Vzdelávanie servisných technikov je kľúčom k efektívnemu servisu vysokozdvižných vozíkov
Vzdelávací program servisných technikov vytvára vysokú úroveň technických znalostí medzi technikmi Toyota v celej Európe
Predstavujeme servisný tím Toyota Material Handling Italy
- Sídlo: Bologna, Taliansko
- Servisný tím: 1044 technikov
- Servisná organizácia: 88 nezávislých servisných organizácií
- Vysokozdvižné vozíky zahrnuté do zmluvy o servise: 90 000 jednotiek
- Priemysel: distribúcia, priemyselná výroba, rybársky priemysel
Zavedenie programu STEP v Taliansku: prvý krok
Po založení spoločnosti Toyota Material Handling Italy v roku 2010 mali technici rôzne úrovne technických znalostí. „Naša organizácia sa preto rozhodla zaviesť program STEP (Vzdelávací program servisných technikov), aby tieto znalosti začala mapovať. S týmto cieľom v hlave sme boli schopní vytvoriť prvý rámec školení zameraných na odstraňovanie medzier vo vedomostiach a na zlepšenie efektivity servisných operácií,” hovorí Francesco Benazzi, Manažér technického servisu v Toyota Material Handling Italy.
V čom sú školenia Toyota unikátne?
Školenia STEP sa zameriavajú skôr na špecifické technológie ako na znalosti o produktoch, aby sa zvýšila relevantnosť kurzu pre viacero rozdielnych produktov vrátane iných značiek. Francesco Benazzi: „Toto zameranie na technológiu umožňuje našim technikom navrhovať správne riešenia pre každého zákazníka v závislosti od jeho konkrétneho použitia bez ohľadu na značku strojov alebo dielcov.”
Program STEP sa ďalej zameriava na vyhodnocovanie v celej Európe, ktoré od technikov vyžaduje absolvovanie skúšky. Takto získajú naši technici certifikáty a prístup do ďalších úrovní a umožňuje nám to sledovať pokroky všetkých účastníkov programu a optimalizovať i štandardizovať našu ponuku školení. Zverejnenie mapy rozvoja pre technikov ich motivuje k tomu, aby sa stali odborníkmi vo svojom odbore a dlhodobými partnermi rodiny Toyota. Na druhej strane my ako organizácia vieme svojich zákazníkov ubezpečiť, že znalosti poskytovaného servisu sú vždy na úrovni najnovších technológií.
Pokrok od Bronzu k Zlatu
Bez ohľadu na štruktúru školenia je dôležité najprv vybudovať základ, ktorým je Bronzová úroveň. Táto vstupná úroveň sa dotýka základných znalostí o produktoch radu Toyota a ich komponentoch, ako aj o bezpečnosti a správaní sa. Strieborná úroveň potom pokrýva hlbšie technické znalosti o všetkých rôznych skupinách produktov.
Najvyššia úroveň, Zlatá, pripravuje technikov na to, aby sa stali tímovými lídrami, a preto sa zameriava na pokročilejšie prvky servisu: ako poradiť zákazníkom o normách a nariadeniach, ako diskutovať o riešeniach s ohľadom na bezpečnosť a tak ďalej. Na druhej strane sa táto časť zameriava aj na metodiku nahlasovania a na vedenie tímu. Z hľadiska metodiky sa dôraz kladie na vyšetrovanie na mieste, použitie piatich otázok „prečo“ a zavedenie správnych krokov podľa prístupu PDCA (plánovanie, vykonanie, kontrola, činnosť). Z hľadiska vedenia tímu sa technici učia, ako si vytvoriť svoj vlastný Hoshin (dlhodobý plán) a ako aplikovať poznatky zo školenia v skutočných životných situáciách pri dodržiavaní hodnôt zo Servisného konceptu Toyota (TSC),čím sa technici pripravujú na to, aby sa stali tímovými lídrami.
Francesco Benazzi opisuje aktuálny stav v Taliansku: „Do dnešného dňa absolvovalo 90 % našich technikov Bronzovú úroveň a okolo 40 % absolvovalo Striebornú úroveň. Naším cieľom je, aby toto číslo bolo 80 %. 60 technikov (u predajcov ide o polovicu z nich) absolvovalo Zlatú úroveň."
Čo z toho budete mať ako zákazník Toyoty?
„Program STEP slúži ako referencia kvality pre zákazníkov: je to transparentný nástroj, ktorý dokazuje, že pracujete s certifikovanými a informovanými technikmi. Naši technici sú školení, aby pracovali podľa názorov a želaní zákazníka a aby sa starali o celú Vašu flotilu, takže zákazníci vedia, že môžu dôverovať kvalite našich služieb. Rovnako je to znakom toho, že Toyota verí v investovanie do svojich ľudí, v pridanú hodnotu vzdelávania a v to, že sme hrdí na našich technikov a na služby, ktoré poskytujú,” hovorí Francesco Benazzi.
24. Januára 2018
Zákazníci sú na prvom mieste: ako služba Toyota napĺňa očakávania zákazníkov
Toyota Servis zhromažďuje mesačne viac ako 1500 zákazníckych prieskumov, čo nám umožňuje neustále zlepšovať naše služby a napĺňať očakávania zákazníkov.
Toyota Service Concept
Naše nadšenie pre servis je najlepšie vyjadrený v princípoch konceptu Toyota Servis Concept, čo je štruktúrovaná metóda na optimalizáciu našich služieb.
Pridajte sa k nám
Vždy chceme optimalizovať naše výrobky a spôsob, ako pracujeme. Kľúčové je pracovať s ľuďmi, ktorí sú nadšení logistikou a technológiou ako my.